Hvorfor virker ikke alltid salgsutviklingsprogrammer?

Løpende endringer i markedsbetingelsene i form av mer kravfulle kunder, sterkere konkurranse, samfunnsutvikling og en rivende teknologisk utvikling gjør kontinuerlig kompetanseheving nødvendig for å opprettholde salgsorg. konkurransedyktighet.
Majoriteten av leverandører investerer betydelige beløp i opplæring og trening av sine selgere, men det er de færreste som oppnår en tilstrekkelig forbedring av adferd og konkurransedyktighet. Mår man vet hvor hurtig markedsforholdene endrer seg og hvor kritisk kompetanseheving er, kan man stille spørsmål om hvorfor.

Er det manglende definisjoner og mål på kompetansedyktighet og medarbeideres utvikling?
Manglende metoder for samordnet utvikling (lære-trene-praktisere-beherske)?
Lederes manglende evne til å trene og utvikle sine selgere etter kurs?
Manglende muligheter for den enklete selger til å ta ansvar for egen læring?
Ingen helhetlig samhandling?

De økonomiske konsekvensene av ikke å lykkes med sine salgsutviklingsprogrammer kan uttrykkes som salgstap i form av:
- 1 % årlig reduksjon av kundelojalitet
- 1 % årlig reduksjon av kjøpslojalitet (kundens totale kjøp)
- 1 % manglende lønnsomhet (DB/dekningsbidrag)
- 1 % tapte salg på grunn av manglende selgerdyktighet
- Gjennomtrekk av selgere, stadig nyansettelser med tilsvarende opplæringskostnader

Selv hos mindre og mellomstore bedrifter er verdien av (tapet) 1 % eller mer på et eller flere av disse områdene betydningsfulle.

Rototiller live @ Griserally, Nesodden juni 2009

Relasjonsbygging, prinsipper og metoder

Generelt går alle former for relasjonsbygging ut på å beholde kunders lojalitet og å utvikle deres kjøpslojalitet, det vil si å øke sin andel av kundens kjøp mot å bli ene- eller hovedleverandør, enten det gjelder forbrukerens årlige kjøp av forskjellige forbruksvarer eller den industrielle kundens kjøp av mer kompliserte varer og tjenester.
Det som er klart, er at enten man arbeider innenfor de ulike segmentene, skjer en slik relasjonsbygging på kundens premisser.
det er deres valg av leverandør som bestemmer hvorvidt man lykkes eller ei. Det som bestemmer kundenes relasjoner til sine leverandører er altså hvorvidt leverandørene er i stand til å tilfredstille kundenes krav og forventninger, og om man som leverandør blir belønnet med deres lojalitet som over tid kan resultere i et livslangt kundeforhold.
Derav uttrykket ‘Life Time Value’ (LTV) som er en beregning av verdien av kundens langtidsverdi. Man skal ikke ha lang erfaring med kunder for å forstå at dette er en sannhet med modifikasjoner.
Kundene er i praksis utro mot sine leverandører, til tross for at de lever opp til kundenes krav og forventninger.
Det som imidlertidig er bevist gang på gang, er at ikke å leve opp til kundenes forventninger på disse fire (se under) nøkkelområdene resulterer i unødig kundefrafall. Å bygge og å utvikle kunderelasjoner har derfor de siste årene fått et stadig sterkere fokus når det gjelder selgeres arbeidsoppgaver og ansvar. Vedrien av selv 1% høyere eller lavere kundelojalitet er slik sett interessant å beregne selv i mindre og mellomstore bedrifter, og hva med de som ikke vet?
Hva kan selgere gjøre for å bygge sterkere kunderelasjoner?
Etter hvert har det utviklet seg fire grunnleggende former for kunderelasjoner. som alle har som mål å binde kunden sterkere til leverandør. Disse er:
- Den profesjonelle relasjonen; tilfredstille eller overtreffe kundenes forventninger som er med å skape og utvikle både kunde- og kjøpslojalitet.
- Den teknologiske relasjonen; tilgang til leverandørens web-sider der de har tilgang til pris, betingelser, bestilling av varer og tjenester. Alle typer e-handel, elektroniske fordels kort, tilgjengelighet 24/7.
- Den formelle relasjonen; vanlig form for relasjonsbygging. Formalisert igjennom en signert avtale, låneavtale, forretningsavtale. Alle avtaler som bekrefter juridiske, tekniske og andre forpliktelser som eksisterer mellom partene.
- Den sosiale relasjonen; Et kjennetegn ved all relasjonsbygging er den personlige og sosiale relasjonen som utvikles mellom leverandør og kunde.’Dine and wine’, ‘Golf’, ‘Opplevelser’, ‘Faglig’…

For å konkludere på en enkel måte; Å etablere, beholde og utvikle relasjoner er en stadig viktigere arbeidsoppgave for alle type selgere. Å anvende CRM-systemer blir i denne sammenheng fra både et operativt og et strategisk synspunkt en kritisk suksessfaktor.

Besøksfrekvens – Hvor mange besøk pr ABC-kategori?

Tilbakevendende og hyppige spørsmål er:
‘Hvor ofte kan/skal vi besøke kunden?’ og ‘Hvor mange besøk bør man ha hver dag?’
Her opererer man med like mange svar som synspunkter som det finnes selgere og salgsjefer, fra det rene Asbjørnsen og Moe; som ti salgsbesøk per dag, til ingen normtall i det hele tatt!
Svaret er: ‘Selger bør tilbringe 40-60 % av sin tid ansikt til ansikt (møte/telefon dialog) med kunder hver dag’.
da gir antallet besøk (telefonsamtaler) per dag seg selv, avhengig av tidsbruk per møte. resten av dagen bør gå med til DM/TM, administrasjon, oppfølging av leveringer, forberedelser, trening, opplæring og planlegging. La meg vise beregninger av normtall i forhold til det gjennomgåtte eksemplet; Distrikt består av:
20 A-kunder, 50 B-kunder og 200 C-kunder.
dersom man velger å besøke (normtall) kundene etter følgende mønster:
A-kunder: 10 besøk per år, B-kunder: 4 besøk per år, C-kunder: 2 besøk per år.
Med 200+ salgsdager i året trenger selger 3 til 4 personlige besøk per dag. ut fra min erfaring tar besøk til eksisterende kunder fra 15 til 60 minutter, med 4 besøk tilsvarer det 1-4 timer eksklusive reisetid per dag.
Normalt utføres følgende kontaktskapende møter/besøk (bransjeuavhengig) overfor eksisterende kundr:
Service/oppfølging, info om nye produkter, potensielle merkjøps/gjenkjøpsemner, resultat-/partnersalg, nysalgsmøter/tilbud, seminarsalg, referansebesøk, oppfølging DM/TM aktiviteter.

Mer info om dette emnet kommer…

Planleggingsmetoder – salg!

Uten salgsresultater er selgere, som idrettsutøvere som ikke vinner, i en håpløs situasjon. Når den enkelte ikke når sine salgsmål, hører man likevel stadig unnskyldninger som:
‘Budsjettet var satt for høyt…jeg har for dårlig distrikt…jeg har lenge visst at budsjettet var urealistisk…de andre selgerne har bedre distrikt enn meg…vi har feil produkter…vi er for dyre…’Dette er gjerne unnskyldninger som avspeiler at selgerne ikke føler engasjement for og eierskap til budsjetter og mål, men også mangel på gjennomføringsevne eller tiltro til bedriftens salgs -og markedsplaner. Mulig det er å ta i men i realiteten så er det ofte slik.
For å fjerne de underliggende holdningene og spenningene mellom ledlesen og selgerne som er utgangspunktet for slike uttalelser og unnskyldninger, bør selgerne gis større ansvar for målformuleringer og involveres i planlegging.
‘Plan your work, work your plan’. er et visdomsord som aldri kan sies ofte nok i følge en tidligere sjef av meg. Han har helt rett.
For de fleste selgeres vedkommende er kravene til planlegging, styring og kontroll følgende:
Tidsplanlegging, aktivitetsplanlegging, budsjett/årsplanlegging, prosjekter, storkunder/nøkkelkunder, definere målsetting.
Når det gjelder styring; Gjennomføre planer, ressursutnyttelse, justere planer, gjøre de rette tingene – til rett tid! Trening, tapt/vunnet-analyser.
Kontroll; Prosjekter/rapporter, prognoser, oppnå nødvendige resultater, mål – busjetter – aktiviteter.

Vi skiller mellom den årlige planleggingen og den løpende planleggingen som er daglig, ukentlig og månedlig, og hvor selger gjennom å beherske disse arbedisoppgavene settes i stand til å rapportere mot plan og hva som skal skje og skjer, i motsetning til den tradisjonelle og mer avlegse rapporteringen mot gårsdagen. det som har skjedd og som ingen kan gjøre noe med…

R o t o t i l l e r

Rototiller er et norsk tungrockband med base i Drammen, hodet i skyene og beina godt plantet i 70-tallet. Vi kombinerer rett frem bluesbasert hardrock med moderne sound og kilo på kilo med overdrive! Vi fyrer maskina med dieselolje, og resultatet er svært, skittent og tungt. Noen vil kanskje kalle oss et stonerband – selv kaller vi det tungrock.

www.rototiller.no

Rototiller gig:
Griserally 2009, Nesodden
Griserally er østlandets største MC-treff, og arrangeres av Hydra MC Nesodden. Treffet går over 48 timer, fra 19. – 21. juni, og inneholder alt en biker trenger for å ha det bra. Antallet besøkende øker for hvert år, og i år forventes i overkant av 1 200 deltakere.
Rototiller spiller på den store scenen fredag kveld.

Japanese Tattoo – litteratur

Tattoos of the Floating World: Ukiyo-E Motifs in the Japanese Tattoo
Forfatter: Takahiro Kitamura
Anbefales!

The art of the Japanese Tattoo
Forfatter: Takahiro Kitamura
Horiyoshi III (Yoshihito Nakano) er en samtidens mester i tradisjonell japansk tatoveringskunst (Irezumi).
Han gjør helkroppstatoveringer med motiv og symboler som drager, tiger, pioner, kirsebærblomster og koi. Inspirasjon till tatoveringene hentes fra allt fra malerier og treutskjæringer till kimonos och porselen.
I japansk tatoveringskunst av Horiyoshi III viser for første gangen både fotografier av tatoveringene, tatt av fotografen Juan Puente, og de objektene som har vært til inspirasjon.
Objektene kommer fra Østasiatiske Museet i Stockholm samt fra Yokohama Tattoo Museum i Japan.
Teksten er skrevet av den kjente Takahiro Kitamura.

Raudvin

Amarone della Valpolicella Classico Acinatico 2005
Veneto, Italia
Nydelig Amarone med gjenkjennelig duft av tørket frukt, søte bær, sjokolade og voks. Søtladen frukt på smak av delikat karakter. Balanserte tanniner med tørr avslutning. Lang fyldig finish. Drikk nå og i fem til syv år fremover.

Presentasjon- og visualisering

Fordeler ved visualisering;
Presentasjon eller visualisering av salgsbudskapet er anerkjent som et av de mest kraftfulle salgsverktøyene for å påvirke og overbevise kunder. Fordelene ved visualisering er;
Påvirkningskanal (det visuelle står for ca 70% av de inntrykk som mottas)
Gjennkjennelse (man husker og gjennkjenner lettere det man har sett, hørt og snakket om)
Påvirkning (rasjonell og emosjonell)
Lateralt budskap (man kan sende til høyre- og venstrehjernen samtidig)
Den teknologiske utviklingen (med dagens IT-verktøy kan presentasjoner skreddersys med enkle midler og til meget høy kvalitet)
Internett (bedriftens hjemmeside og produktpresentasjoner)
Økt produktivitet og effektivitet (en-til-mange budskap ved seminarer, messer og kundemøter)
Komplekse produkter og tjenester (nødvendig for å konkritisere og visualiser produkter/tjenester som ikke lar seg demonstrere fysisk)
Salg av leverandør og verdikjede
Konkretisere/påvise problem hos kunden
Forsterker salgsargumentasjon

Slik sett er presentasjoner og demonstrasjoner et salgsverktøy som krever mange ferdigheter, som tidligere beskrevet.

Squash – Skvåsj – The Game Is On!

Squash spilles vanligvis av to spillere, men også noen ganger av fire i doublekamper. Squash spilles i innendørs baner som har fire vegger, og med standariserte racketer og en liten, hul, gummiball. Squash regnes som en meget fysisk krevende sport. Det er ikke uvanlig å forbrenne 700-1000 kalorier i løpet av en times spill.
Kort fortalt så slås ballen mot frontveggen, eventuelt via en annen vegg. Ballen må treffe nedenfor de øvre vegglinjene. På frontveggen må den også treffe over platen (når det serves, over servelinjen). Dersom platen treffes gir den gjerne fra seg en lyd. En kamp består av 3 eller 5 games.
En slagveksling innledes med at den ene spilleren server med å slå ballen direkte mot frontveggen fra den ene siden av banen over til motstanderen på den motsatte siden. De etterfølgende slagene må slås direkte mot frontveggen eller via de andre veggene. En spiller må senest returnere ballen før den treffer gulvet for andre gang. Slagvekslingen avgjøres til en spillers fordel, når det ikke lykkes motstanderen å returnere ballen korrekt til frontveggen.

Kommunikasjonsforståelse!

Kommunikasjonsforståelse er en forutsetning for enhver dialog mellom mennesker generelt, og mellom kunder og selger spesielt. Idag hvor man understreker betydningen av å bygge relasjoner og å identifisere seg med kunden i alle former for kundebehandling og personlig salg, kan man ikke ta til seg nok ‘teoretiske kunnskaper’ om dette emnet.
Når man vet hvor lite som skal til for å snakke forbi hverandre eller komme i prestisjediskusjoner, både profesjonelt og sosialt, er det forbausende fremdeles å bli møtt med uttalelser som:
‘dette er unødvendig teori som passer i markedsføring…’. ‘jeg har aldri benyttet…’. ‘mine produkter er så spesielle…’. mine kunder gjennomskuer meg med en gang…’.
Profesjonelt salg har i de siste årene utviklet seg vesentlig fra ‘gårsdagens’ salgsmetode, der det å få ordren var det viktigste for alle selgere. Idag er det få bransjer som ikke har et mer nyansert syn på hva som kjennetegner en dyktig selger, nemlig evnen til å skape kundelojalitet, til å tilby kunden tilpassede løsninger og til å bygge ordren og oppnåelse av det årlige salgsbudsjettet.

Førstegangsbesøket – grunnelementer!

Førstegangsbesøket er selgers første kontakt hos et kundeemne, en ny kunde eller en gammel kunde med ny kontaktperson og forberedelsene består i:
- Innhente tilstrekkelig informasjon om kunden og om kontaktperson (er) – kontroller informasjon i CRM, økonomisystemer, på kundens internettside med mer. (Historikk, tidligere aktiviteter, kundens bransje…)
- Hva vil man oppnå med møtet – mål og en mental handlingsplan! (Salg, service, oppfølging, presentasjoner…)
- Hvem konkurrerer man med, hvem er kundens leverandør idag? (Avtaler, delleverandør, produkter, tjenester…)
- Hvis vi har blitt kontaktet og kundemenet har gitt oss opplysninger om hvilke produkt møtet gjelder; ‘Er jeg godt nok forberedt? har jeg tilgjengelige priser, betingelser, produktbeskrivelser og presentasjoner?’

Behovsanalyse: Hvilke behov finnes og avdekkes hos kunden?

Formålet med behovsanalyse (BA) er å avdekke og påvise kundens behov gjennom toveis dialog, å få frem kundens krav og ønsker (beslutningsunderlag) og å avgjøre hvor kunden er i sin kjøps- og beslutningsprosess, samtidig som kundens tillit og forståelse bygges opp.
Dette gjøres ved å stille åpne spørsmål, å lytte aktivt og å ta notater. Et godt profesjonelt gjennomført BA skaper empati mellom kunde og selger (evnen til å sette seg inn i andre menneskers situasjon).

Presentasjon

Hensikten med denne bloggen er å vise hvordan man kan jobbe innen salg/markedsføring. Hvilke ulike salgsprosesser man kan dra nytte av.
Jeg har flere års bakgrunn fra aktivt salgsarbeid og jobber idag som salgssjef for Essilor Norge i Kongsberg. Jeg ønsker å dele denne kunnskapen med de som eventuelt finner dette interessant.
I tillegg så skal denne bloggen være et sted der jeg publiserer aktiviteter som jeg er opptatt av og samfunnsrelaterte debatter som foregår i det åpne rom.
————————————————————-
All markedsføring, kundebehandling, relasjonsbygging, service og salgsaktiviteter har tre hovedoppgaver;

1. Å etablere nye kundeforbindelser
2. Å Beholde eksisterende kunder (hindre kundeavgang)
3. Å utvikle kunderelasjoner (øke kjøpslojalitet) mot å bli kundens ene- eller hovedleverandør

Til tross for disse enkle og klare formålene vet mange med salgs- og egne kundeerfaringer at en rekke salgsorganisasjoner ikke klarer å gjennomføre sine markeds- og salgsprosesser slik de ønsker.
Dagens selger er en relasjonsbygger, tar vare på kunder, en lagspiller, utnytter komplekse IT/telesystemer, rapporterer planer og prosjekter, IT/interaktiv kommunikasjon, har en sterk formell kompetanse.
Kravene til dyktighet og i å utvikle/fornye seg er gjeldende.

Fokusering på oppbygging av kunde- og kjøpslojalitet (relasjoner) og evne til å spille på lag med andre (bedriftens samlede verdikjede) er kravet som stilles.