Relasjonsbygging, prinsipper og metoder
Generelt går alle former for relasjonsbygging ut på å beholde kunders lojalitet og å utvikle deres kjøpslojalitet, det vil si å øke sin andel av kundens kjøp mot å bli ene- eller hovedleverandør, enten det gjelder forbrukerens årlige kjøp av forskjellige forbruksvarer eller den industrielle kundens kjøp av mer kompliserte varer og tjenester.
Det som er klart, er at enten man arbeider innenfor de ulike segmentene, skjer en slik relasjonsbygging på kundens premisser.
det er deres valg av leverandør som bestemmer hvorvidt man lykkes eller ei. Det som bestemmer kundenes relasjoner til sine leverandører er altså hvorvidt leverandørene er i stand til å tilfredstille kundenes krav og forventninger, og om man som leverandør blir belønnet med deres lojalitet som over tid kan resultere i et livslangt kundeforhold.
Derav uttrykket ‘Life Time Value’ (LTV) som er en beregning av verdien av kundens langtidsverdi. Man skal ikke ha lang erfaring med kunder for å forstå at dette er en sannhet med modifikasjoner.
Kundene er i praksis utro mot sine leverandører, til tross for at de lever opp til kundenes krav og forventninger.
Det som imidlertidig er bevist gang på gang, er at ikke å leve opp til kundenes forventninger på disse fire (se under) nøkkelområdene resulterer i unødig kundefrafall. Å bygge og å utvikle kunderelasjoner har derfor de siste årene fått et stadig sterkere fokus når det gjelder selgeres arbeidsoppgaver og ansvar. Vedrien av selv 1% høyere eller lavere kundelojalitet er slik sett interessant å beregne selv i mindre og mellomstore bedrifter, og hva med de som ikke vet?
Hva kan selgere gjøre for å bygge sterkere kunderelasjoner?
Etter hvert har det utviklet seg fire grunnleggende former for kunderelasjoner. som alle har som mål å binde kunden sterkere til leverandør. Disse er:
- Den profesjonelle relasjonen; tilfredstille eller overtreffe kundenes forventninger som er med å skape og utvikle både kunde- og kjøpslojalitet.
- Den teknologiske relasjonen; tilgang til leverandørens web-sider der de har tilgang til pris, betingelser, bestilling av varer og tjenester. Alle typer e-handel, elektroniske fordels kort, tilgjengelighet 24/7.
- Den formelle relasjonen; vanlig form for relasjonsbygging. Formalisert igjennom en signert avtale, låneavtale, forretningsavtale. Alle avtaler som bekrefter juridiske, tekniske og andre forpliktelser som eksisterer mellom partene.
- Den sosiale relasjonen; Et kjennetegn ved all relasjonsbygging er den personlige og sosiale relasjonen som utvikles mellom leverandør og kunde.’Dine and wine’, ‘Golf’, ‘Opplevelser’, ‘Faglig’…
For å konkludere på en enkel måte; Å etablere, beholde og utvikle relasjoner er en stadig viktigere arbeidsoppgave for alle type selgere. Å anvende CRM-systemer blir i denne sammenheng fra både et operativt og et strategisk synspunkt en kritisk suksessfaktor.
Skriv et svar